تجربه مشتری (CX) یا Customer Experience، یکی از مباحث مهم مدیریت بازاریابی و کسب و کار است که میثم شکری ساز نسبت به آن توجه ویژه‌ای دارد. دکتر میثم شکری ساز یکی از پیشگامان در رابطه با مدیریت تجربه مشتری در ایران است. وی سال‌هاست که به تحقیق و انتقال دانش به مدیران کسب و کارها در این حوزه مشغول است. به نظر شکری ساز، توجه به انتظارات مشتری از جمله مهمترین عوامل موفقیت یک کسب و کار به شمار می‌رود. او بر این باور است که مدیریت اصولی تجربه مشتری می‌تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان شود. تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان از سوی یک کسب و کار می تواند در ایجاد حس وفاداری نقش مهمی را ایفا کند.
میثم شکری ساز معتقد است با ایجاد وفاداری بیشتر در مشتریان، فروش و درآمد سازمان افزایش می‌یابد. از سوی دیگر سازمان می‌تواند با تکیه بر نظرات مشتریان فعلی بر تعداد مشتریان جدید خود بیفزاید. وی سال‌هاست با تحقیق، نوشتن، تدریس و مشاوره به انتقال تجربه‌های خود در این زمینه می‌پردازد. شکری ساز معتقد است جهت‌گیری به سمت منافع مشتری و ارائه خدمات با کیفیت به آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین دلیل وی توصیه می‌کند تا شرکت‌ها از طریق جمع‌آوری بازخوردها، شناسایی نیازها و تجزیه و تحلیل تجربیات مشتریان، خدمات متناسب‌تری به آنها ارائه دهند. شکری ساز معتقد است با ارزش نهادن به مشتری، رضایت و وفاداری او افزایش پیدا می کند. این مورد به نفع شرکت ها خواهد بود. همچنین او تاکید دارد تا شرکت‌ها و کسب و کارها، مشتریان را در مرکز تمام تصمیمات خود قرار دهند.
سوال اصلی این است که چرا توجه به اصول CX از دید دکتر شکری ساز از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا شرکت ها باید به این اصل مهم پایبند باشند؟ چرا توجه به اصول CX می تواند بر دوام یک کسب و کار تاثیر بسزایی داشته باشد؟ در ادامه با ما همراه باشید تا به این قبیل از سوالات پاسخ دهیم.
تجربه مشتری یا CX چیست؟
تجربه مشتری (Customer Experience)، یکی از مفاهیم کلیدی در موفقیت شرکت ها به شمار می رود. این مفهوم در واقع نوعی رویکرد مدیریتی است که سازمان با تکیه بر تجربه های مشتریان می تواند باعث ایجاد حس وفاداری در آنها شود. تجربه مشتری شامل تمامی تعاملات و ارتباطاتی است که مشتری از زمان آگاهی از محصول/خدمت تا پس از خرید و استفاده از آن با سازمان دارد. از جمله مهمترین عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری عبارت اند از:
- رابطه با مشتری
- کیفیت محصولات و خدمات
- تجربه آسان خرید
- پشتیبانی پس از فروش
- توجه به شکایات
مدیریت تجربه مشتری به معنای طراحی، کنترل و توجه به تمامی این فاکتورها برای رسیدن به اهدافی از جمله افزایش رضایت و وفاداری است. سازمان‌های موفق با توجه به تجربه مشتریان، محصولات و خدماتی ارائه می‌دهند که با نیازهای آنها کاملا سازگار است. هدف نهایی، ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان و جلب رضایت آنها می باشد. بدین ترتیب می توان به شکلی موثر مشتریان وفادار را جذب کرد. در ادامه مطلب قصد داریم تا به رویکرد و نظریه دکتر شکری ساز در رابطه با نقش تجربه مشتری بر موفقیت یک کسب و کار اشاره نماییم.
رویکرد دکتر میثم شکری ساز در رابطه با تجربه مشتری
میثم شکری ساز بر اهمیت تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان از سوی کسب و کارها تاکید دارد. او معتقد است جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان می‌تواند باعث ارائه خدمات بهتر به آنها شود. شناخت دقیق نیازهای مشتریان از سوی کسب و کارها، رضایت و وفاداری آنها را نسبت به برند مورد نظر افزایش می دهد. شکری ساز تاکید می‌کند که انتظارات مشتری همیشه باید در مرکز تصمیم‌گیری‌ها قرار گیرد. از دیدگاه او، وقتی مشتریان احساس رضایت و ارزش کنند، این امر می تواند در ایجاد وفاداری در آنها نقش مهمی ایفا نماید. لذا شناخت دقیق تجربه مشتریان و پاسخگویی به موقع به نیازهای آنها از جمله مهمترین اصول موفقیت در یک کسب و کار به شمار می رود.
تجربه مشتری (CX)، به مجموعه‌ای از تعاملات بین مشتری و یک کسب و کار اطلاق می‌شود که شامل موارد زیر است:
- تعاملات قبل از خرید مانند جستجوی اطلاعات، مطالعه نظرات و بازدید از وبسایت
- تعاملات حین خرید مثل سهولت خرید، کیفیت محصول، سرعت تحویل و خدمات پس از فروش
- تعاملات پس از خرید از قبیل پشتیبانی، خدمات تعمیر و نگهداری
- ارتباطات بازاریابی و تبلیغاتی شرکت
- برخورد کارکنان و نمایندگان یک کسب و کار با مشتریان
در مجموع، CX شامل تمام تجربیاتی است که در رابطه با برند مورد نظر در مشتری ایجاد می شود. هر چقدر این تجربه مثبت تر باشد، حس وفاداری در مشتریان نسبت به برند یک کسب و کار افزایش می یابد.
با توجه به توضیحات بالا می توان گفت که تجربه مثبت مشتری از خرید می‌تواند منجر به وفاداری وی به شرکت شود. هرچه کیفیت خدمات رسانی بهتر باشد، احتمال بازگشت مشتری برای خریدهای آینده نیز بیشتر می‌شود. در شرایط رقابت پذیر فعلی بازار، شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و در نظر گرفتن آنها از اولویت‌های اصلی کسب و کارها به شمار می رود.
بهبود تجربه مشتریان از طریق ارائه خدمات و محصولات باکیفیت، امکانات بیشتری را جهت جذب مخاطبان جدید مهیا می‌کند. یک کسب و کار موفق باید تمام تلاش خود را بکند تا تجربه‌های مثبتی را برای مشتریان خود فراهم آورد. شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان در این راستا، بسیار حائز اهمیت است.
آشنایی با دلایل استفاده از تجربه مشتری در کسب و کارها
بهبود تجربه مشتری، یکی از مهمترین عوامل موفقیت یک کسب و کار به شمار می رود. البته تنها ارائه محصولات با کیفیت و برقراری ارتباط خوب با مشتریان در این رابطه کافی نیست. شرکت ها باید به طور کلی مشتری محور باشند و به نیازها، تمایلات و تجربیات مشتریان در تمام فرایند از جمله مراحل جذب تا پس از فروش پاسخ دهند. مدیریت تجربه مشتری به معنای شناخت دقیق مشتریان و هماهنگ سازی تمام سیستم های داخلی یک کسب و کار برای ارائه خدمات بهتر است. به طور خلاصه، یک کسب و کار موفق باید مشتری را در مرکز تمام تصمیمات و فعالیت‌هایش قرار داده و رضایت او را جلب نماید. تمرکز بر رضایت و تجربه مشتریان می‌تواند منجر به افزایش عملکرد و بهبود خدمات یک کسب و کار شود.
چند دلیل مهم جهت استفاده از تجربه مشتری در کسب و کارها وجود دارد که عبارتند از:
- افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به برند
- تمایز از رقبا و کسب مزیت رقابتی در بازار
- جذب مشتریان جدید با توصیه و معرفی توسط مشتریان فعلی
- افزایش فروش و سودآوری کسب و کارها با تکرار خرید مشتریان
- دریافت بازخوردهای ارزشمند از مشتریان به منظور بهبود محصولات و خدمات
- تقویت ارتباط عاطفی مشتریان با برند
- کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید
- بهبود ساختار و فرایندهای داخلی یک کسب و کار بر اساس نظرات مشتریان
در مجموع، تمرکز بر بهبود تجربه مشتری باعث افزایش سودآوری و دوام کسب و کارها در دنیای رقابتی امروز می‌شود. با توجه به اهمیت این مسئله، تلاش خواهیم کرد تا در ادامه مقاله به مزایای تجربه مشتری بر یک سازمان اشاره نماییم.
نظر دکتر میثم شکری ساز در رابطه با بهبود تجربه مشتری چیست؟
یکی از اصول مهم موفقیت در یک کسب و کار، وفادارسازی مشتریان است. مدیریت اصولی تجربه مشتریان می‌تواند در این زمینه بسیار کارساز باشد. شرکت ها می‌توانند با درخواست از مشتریان جهت ارائه نظر درباره تجربه خرید باعث بهبود عملکرد در فعالیت هایشان شوند. برای مشتریانی که نظر خود را در رابطه با تجربه خرید ارائه می‌دهند، می‌توان تخفیف یا مزایایی در نظر گرفت. این اقدام منجر به شناسایی نقاط قوت و ضعف در بازاریابی یک کسب و کار خواهد شد. این امر باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و بهبود رضایت آنها در ارائه بهتر کالاها و خدمات توسط کسب و کارها می شود. به طور کلی می توان گفت که توجه به تجربه مشتری، ابزار مفیدی جهت وفادارسازی و پیشرفت یک کسب و کار به شمار می رود. دکتر شکری ساز در این رابطه، نظریات مختلفی دارد که در ادامه به آنها اشاره می کنیم:
· بهبود عملکرد سازمان
دکتر میثم شکری ساز، کارآفرین جوان موفق ایرانی بر این باور است که توجه به تجربه مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب و کارها به شمار می رود. به نظر وی، مدیریت اصولی تجربه مشتری می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان و کسب مزایای متعددی شود. از دیدگاه شکری ساز، تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان می تواند رضایت آنان را افزایش داده و باعث الهام بخشیدن به سازمان جهت ارائه خدمات بهتر شود. همچنین این امر می تواند منجر به کاهش شکایات و بازگشت مشتریان جهت خرید مجدد از کسب و کار شود. او معتقد است با ایجاد وفاداری بیشتر در مشتریان، فروش و درآمد سازمان افزایش می یابد. همچنین سازمان می تواند از طریق توصیه دهان به دهان تعداد مشتریان جدید بیشتری کسب کند. بر این اساس شکری ساز تاکید می کند سازمان ها باید با مدیریت اصولی تجربه مشتری، پایه های موفقیت در کسب و کار خود را محکم سازند.