از دید دکتر میثم شکری ساز مدل کانو، می تواند ۵ ویژگی محصولات و خدمات را از دید مشتریان بسنجد. این ویژگی ها، شامل: عملکردی، معکوس، بی اثر، جذاب و اجباری بوده و می تواند به شما کمک کند تا بر اساس نیاز مشتریان محصول مناسبی ارائه دهید. اگر می خواهید اطلاعات بیشتری در خصوص مدل کانو داشته باشید، این مقاله ی کاربردی را دنبال کنید تا در این مورد به شما کمک کند.
مدل کانو چیست و چه ویژگی هایی دارد؟
مدل کانو، می تواند مدل خوبی برای بررسی رضایت مشتریان باشد. با این حال، محدودیت های مدل کانو هم در کنار مزایای آن باید مورد بررسی قرار گیرد تا مدیران کسب و کار ها متوجه ویژگی های این مدل شوند. اشراف به مزایا و محدودیت های این مدل، به مدیران کمک می کند تا برای بررسی و استفاده از این این مدل، دقت بیشتری داشته و بهترین مدل را انتخاب کنند. در این حالت با کمک این مدل، محصول رضایت بالایی را برای مشتریان به دنبال خواهد داشت. در ادامه، به مزایای مدل کانو اشاره می کنیم:
- ارائه ی محصول بهتر و کارآمد
- کاهش هزینه ها و سرمایه گذاری بهتر بر روی ویژگی های محصول
- درک بهتر نیازها و خواسته های مشتریان
- بهتر عمل کردن از دید رقابتی
- داشتن ارتباط بهتر و عمیق تر با رقبا
اما محدودیت های مدل کانو چیست؟ در ادامه، به برخی از معایب این مدل اشاره می کنیم:
- نیاز به تحلیل داشتن: برای تفسیر و تحلیل داده ها در این مدل، باید دانش تخصصی داشته باشید.
- نتایج عددی: در این مدل، ارائه ی داده ها به صورت کمی بوده و چرایی برای هر مورد وجود ندارد. در نتیجه، تحقیقات بیشتری برای بررسی پاسخ ها نیاز است.
- ممکن است مدیریت این مدل سخت باشد: زمان بر بودن تحلیل و بررسی داده ها، مدیریت سخت و مقایسه دشوار، در این مدل وجود دارد. برای بررسی ها در این مدل، باید از نرم افزار های مربوطه کمک بگیرید.
کانو و بالا بردن کیفیت
به گفته دکتر میثم شکری ساز مدل کانو، می تواند کیفیت خدمات و محصولات را بهتر کند. در مدل کانو، شما باید به سنجش رضایت مشتری بپردازید. در این راستا، باید سوالاتی را از خود بپرسید. محصول یا خدمت چقدر برای مشتری ارزشمند است؟ محصول و خدمات چقدر اهمیت دارند؟ محصول و خدمات چقدر می توانند برطرف کننده نیاز مشتریان بوده و چه تغییری در جهت بهبود زندگی آن ها داشته باشند؟ و … سوالاتی هستند که برای بررسی سنجش رضایت مشتری، باید از خود بپرسید. نتایج نظرسنجی در این مدل، می تواند در چندین حالت جا بگیرد. در ادامه، این حالت ها را نام می بریم:
- بی تفاوت
- خوشحال
- خیلی ناراضی (ناامید)
- ناراضی
- راضی
کاربردی بودن مدل کانو برای کسب و کار ها
بر باور دکتر میثم شکری ساز مدل کانو، می تواند کاربرد زیادی برای کسب و کار ها داشته باشد. شما با کمک این مدل، می توانید بر روی ویژگی های برتر محصولات خود تمرکز کنید. این مدل، در سنجش رضایت مشتری هم نقش پررنگی دارد. در این مدل اگر میزان نارضایتی بالا باشد، می توانید برخی از مشخصه ها را کمتر یا حذف کرده و رضایت مشتریان را بالا ببرید. در این حالت، کسب و کار ها می توانند دقیقا محصولی را ارائه دهند که مشتریان به دنبال آن هستند. در نتیجه، رضایت مشتریان بالا رفته و آن محصول در بین رقبا متمایز می شود. خرید بالاتر و سودآوری بیشتر برای کسب و کار ها هم از مزایای دیگر استفاده از این مدل برای کسب و کار ها است.
تعریف ویژگی های محصول پس از سنجش رضایت مشتری براساس نمودار کانو
همان طور که گفتیم ویژگی های محصول در ۵ دسته به صورت مجزا قرار می گیرد. در ادامه، این ۵ مورد را شرح می دهیم:
- عملکردی: هر چیز که سبب شود عملکرد یک محصول بیشتر شده و بر روی رفع نیاز مشتری تمرکز کند، می تواند رضایت بالاتری را به دنبال داشته باشد. مدل کانو، عملکرد و کارایی محصولات را تحلیل می کند. اگر ویژگی محصول به صورتی باشد که اختلال در عملکرد داشته باشد، می تواند موجب نارضایتی خریدار شود.
- جذاب: هر چقدر عوامل جذاب در این ویژگی بیشتر باشند، می توانند رضایت بالاتری را در کانو به دنبال داشته باشند. در صورتی که این عوامل جذاب نباشند هم اتفاقی رخ نمی دهد.
- ضروری: یک سیستم کامپیوتری می تواند به عنوان یک مثال برای مدل کانو در این ویژگی عنوان شود. منبع تغذیه یا پاور نقش کلیدی در روشن شدن سیستم کامپیوتری دارد. اما در هنگام خرید موضوعی که اهمیت دارد، منبع تغذیه کامپیوتر نیست. خریداران در هنگام تهیه ی کامپیوتر، به موارد دیگری توجه می کنند.
- ویژگی های خنثی: ویژگی هایی که مشتریان خیلی به آنها توجه ندارند را به عنوان ویژگی های خنثی، بی تفاوت یا بی اثر می شناسند. حتی اگر محصول بسیاری از این ویژگی ها را داشته باشد باز هم مشتریان بر آن تمرکز نمی کنند.
- معکوس: ویژگی هایی که مدیران محصول فکر می کنند می تواند سبب رضایت شود، ولی تاثیر عکس دارد. هر چقدر بر روی این ویژگی ها تمرکز کنید نه تنها رضایتی در پی ندارند؛ بلکه نارضایی مردم روز به روز با وجود این ویژگی ها بیشتر می شود. به عنوان یک مثال برای مدل کانو در این ویژگی، می توان سیستم عامل سیمبین را نام برد. نوکیا خیلی بر روی این سیستم عامل تمرکز داشت و فکر می کرد بهبود آن می تواند رضایت بالایی را به دنبال داشته باشد.
تهیه نظرسنجی کانو
به اعتقاد دکتر میثم شکری ساز نظر سنجی کانو، می تواند روش خوبی برای بررسی نظر مشتریان و رضایت آن ها در مورد محصول و ویژگی های آن باشد. تمام ویژگی هایی که محصول دارد یا می خواهید آن را در محصول قرار دهید، باید در نظر سنجی کانو لحاظ شود. برای تهیه ی این نظر سنجی، باید موارد زیر را مرحله به مرحله پیاده سازی کنید:
- مشخص کردن درست مخاطبین هدف
- در مورد داشتن یا نداشتن یک ویژگی، نظرسنجی کنید. از آنها بپرسید که اگر محصول ویژگی مورد نظر را داشته باشد یا نداشته باشد، چه احساسی دارند؟
- میزان اهمیت هر ویژگی باید به صورت کمی یا کیفی مورد بررسی قرار گیرد. از مشتریان بخواهید که نظر خود را در مورد ویژگی های مورد نظر شرح دهند.
چه نکاتی در مدل کانو وجود دارد که باید آنها را مد نظر قرار دهید؟
از دید دکتر میثم شکری ساز برای گرفتن نتیجه ی بهتر از مدل کانو، باید نکاتی که در مورد این مدل وجود دارد را مد نظر قرار دهید. در ادامه، به این نکات اشاره می کنیم:
- ویژگی های محصول از قبیل جذاب بودن، می تواند به یک ویژگی عملکردی و سپس ویژگی عملکردی، به یک ویژگی اجباری تبدیل شود.
- پس از مشخصه های اجباری، مهم ترین ویژگی که می تواند بر روی رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، ویژگی عملکردی است.
- هر چقدر بر روی ویژگی های معکوس کار کرده و آن ها را کم کنید، نارضایتی مشتریان هم کاهش پیدا می کند.
- ویژگی های اجباری را برای درست کار کردن محصول باید مد نظر قرار دهید، ولی این ویژگی ها، نمی تواند یک مزیت رقابتی برای شما باشد.
- ویژگی های محصولات و نیاز مشتریان، با هم متفاوت هستند و هر ویژگی، اهمیت زیادی برای جلب رضایت مشتریان دارد.
- سرمایه گذاری بر روی ویژگی های خنثی یا بی تفاوت، سودی برای شما ندارد.
- اگر بر روی ویژگی های جذاب تمرکز کنید، می توانید در مزیت رقابتی بهتر عمل کنید.